Impacto da Web 2.0 e das avaliações online no apoio à gestão de pequenos e médios hotéis em Portugal: um estudo exploratório

Abstract

A internet influencia a forma como os consumidores escolhem e reservam hotéis. A proliferação de sites de avaliação de hotéis introduz uma nova fonte de informação que pode ser utilizada tanto como influenciador de potenciais consumidores, como ferramenta de apoio à decisão da gestão. Este estudo analisa como é que as avaliações online podem auxiliar os pequenos e médios hotéis (PMH) na tomada de decisão. Para tal, foram recolhidos e analisados 1500 comentários de 50 PMH, quanto a diversos parâmetros. Neste artigo são abordados os conceitos de uma ontologia e os qualificadores mencionados nas revisões online. Os resultados mostram que quarto, staff e localização foram os conceitos mais frequentes nas revisões e limpeza, simpatia, prestabilidade e posição central os termos mais utilizados para os qualificar. Esta investigação conclui que as avaliações online têm potencial para auxiliar a gestão dos PMH estudados para aumentar a satisfação dos seus clientes e para gerir os recursos existentes de forma eficiente.