Implementação das Boas Práticas do ITIL® em Ambiente Universitário – O Caso da Universidade Atlântica

Abstract

O presente trabalho aborda o estudo acerca da implementação do modelo ITIL na Universidade Atlântica, descrevendo a sua situação actual e sugerindo a introdução do mesmo para equiparar as suas práticas de gestão de serviços de TI às melhores práticas do mercado, para uma posterior certificação dos seus serviços de acordo com a norma ISO/IEC 20000 no futuro. O ITIL é um modelo de referência para gestão de processos de TI aceite mundialmente. Considerando a inexistência de estudos de implementação das boas práticas do ITIL em instituições do ensino superior portuguesas, que possam servir de base informativa para as unidades organizacionais prestadoras de serviços de TI destas instituições, procedeu-se a uma investigação qualitativa e descritiva, centrada num estudo de caso com a principal finalidade de identificar o que pode ser aprendido a partir de um estudo duma implementação dos processos das melhores práticas do ITIL, que possam ser aplicáveis na Universidade Atlântica. O projecto foi dividido em duas grandes fases, (i) análise da situação existente na qual foi avaliado o grau de maturidade dos serviços e recolhidas informações através de documentos, de entrevistas e de observação directa, e (ii) definição e modelagem em Business Process Modeling Notation (BPMN) da proposta a aceitar para os processos apontados, com base na interpretação dos preceitos das melhores práticas do ITIL que melhor se adequam às actuais características de serviços de TI da Universidade. Durante muito tempo, um grande número de organizações conseguiram desenvolver os seus próprios negócios, mesmo tendo apoio muito reduzido da TI. Actualmente existe outra realidade, que sofreu grandes alterações: para qualquer organização a Tecnologia da Informação é indispensável sendo considerado como um factor crítico de sucesso. A falta de compromisso da gestão de topo, associado ao facto da inexistência de qualquer projecto, faz perpetuar o centro da implementação de TI`s no desempenho dos processos de produção de serviços, em prejuízo do foco na qualidade ou nos aspectos da adaptação do serviço à realidade dos utilizadores. As razões apresentadas neste trabalho confirmam a necessidade de alocação de recursos humanos, internos ou externos, de preferência certificados em ITIL, destinados à implementação de GSTI na Universidade Atlântica.