Sistemas de Avaliação da Qualidade de Serviço: Estudo de Caso do Caminho de Ferro de Benguela

Abstract

Atualmente o cliente procura qualidade e valor na totalidade dos serviços e produtos que adquire, sendo essencial conhecer os elementos que conduzem à sua satisfação e fidelização. Assim, torna-se fundamental analisar o desempenho dos serviços de forma a melhorar as políticas, procedimentos e ferramentas adotados pelas organizações. Este trabalho pretende determinar de que forma a o Caminho de Ferro de Benguela (CFB) pode melhorar o seu desempenho, do ponto de vista do cliente, através da implementação de um sistema de avaliação da qualidade do serviço. Para a sua realização foi efetuada a descrição dos aspetos da organização que têm impacto direto sobre a perceção que o cliente tem relativamente à qualidade dos serviços. Foram analisados nomeadamente, aspetos como a acessibilidade aos serviços, ao conforto e adequação das infraestruturas e veículos da empresa, assim como da informação e abordagem por parte dos seus colaboradores. Este levantamento de informação foi realizado no âmbito do estudo de caso da organização, utilizando a perspetiva de realismo crítico, suportada pela observação direta das atividades da empresa e da realização de entrevistas e questionários a colaboradores e clientes. Os conteúdos utilizados nas ferramentas de investigação foram desenvolvidos com base nas melhores práticas do setor ferroviário, utilizando normativos internacionais e a experiência de peritos no tema da avaliação da qualidade de serviço, em ambiente ferroviário. Os resultados deste estudo permitem dar pistas sobre a forma como a organização poderá adequar os seus recursos e atividades, com base na auscultação sistemática dos clientes, assente num sistema de avaliação com significado para os atores dos CFB.