Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/20.500.12253/1051
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dc.contributor.authorPecegueiro, José António Freitas Vargas-
dc.date.accessioned2016-11-16T16:58:29Z-
dc.date.available2016-11-16T16:58:29Z-
dc.date.issued2015-
dc.identifier.citationPecegueiro, José António Freitas Vargas (2015). Questionários de satisfação do utente e do profissional: impacto num laboratório de análises clínicas. Barcarena : Universidade atlânticapt_PT
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10884/1051-
dc.description.abstractTemos assistido a uma evolução impressionante nos laboratórios de análises clínicas, os quais precisam de prestar um serviço de excelência a custos cada vez mais competitivos. Nos laboratórios os sistemas de gestão da qualidade têm uma importância significativa nesta evolução, fundamentalmente pela procura da melhoria continua, que ocorre não só ao nível de processos e técnicas, mas também na qualificação dos diferentes intervenientes. Um dos problemas fundamentais da gestão de um laboratório é a eliminação de desperdícios e erros criando benefícios, conceito base na filosofia LeanThinking isto é “pensamento magro”, pelo que é essencial conseguir monitorizar funções críticas sistematicamente. Esta monitorização, num laboratório cada vez mais focalizado no utente, pode ser efetuada através de sistemas e tecnologias de informação, sendo possível contabilizar número de utentes, horas de maior afluência, tempo médio de permanência na sala de espera, tempo médio para entrega de análises, resultados entregues fora da data prevista, entre outros dados de apoio à decisão. Devem igualmente ser analisadas as reclamações, bem como a satisfação dos utentes quer através do feedback que é transmitido aos funcionários, quer através de questionários de satisfação. Usou-se principalmente dois modelos: um proposto pelo Índice Europeu de Satisfação do Consumidor (ECSI) e o outro de Estrutura Comum de Avaliação (CAF). Introduziram-se igualmente dois questionários: um apresentado em formato digital num posto de colheitas, através de um quiosque eletrónico, e um outro na página da internet do laboratório, ambos como alternativa ao questionário em papel já existente, tendo-se analisado os dados, e retirado as devidas conclusões. Propôs-se e desenvolveu-se um questionário para colaboradores cuja intenção foi a de fornecer dados úteis de apoio à decisão, face à importância dos funcionários na interação com os clientes e na garantia da qualidade ao longo de todo o processo. Avaliaram-se globalmente os resultados sem que tenha sido possível apresentá-los por política interna da empresa, bem como se comentou de forma empírica alguns benefícios deste questionário. Os principais objetivos deste trabalho foram, implementar questionários de satisfação eletrónicos e analisar os resultados obtidos, comparando-os com o estudo ECSI, de forma a acentuar a importância da análise em simultâneo de dois fatores: a motivação profissional e a satisfação do cliente, com o intuito de melhorar os sistemas de apoio à decisão.pt_PT
dc.language.isoporpt_PT
dc.rightsopenAccess-
dc.subjectUtentept_PT
dc.subjectGestão da qualidadept_PT
dc.subjectECSI (Índice Europeu da Satisfação do Consumidorpt_PT
dc.subjectQuestionário de satisfaçãopt_PT
dc.subjectColaboradorespt_PT
dc.subjectCAF (Estrutura Comum de Avaliação)pt_PT
dc.titleQuestionários de satisfação do utente e do profissional: impacto num laboratório de análises clínicaspt_PT
dc.typemasterThesispt_PT
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